El esfuerzo de las empresas

Columna Tecnológica por José Miguel Santibáñez

Quizá la escena le parezca conocida, los nombres se han ocultado, solo para ver con quienes se identifican...

- (teléfono llamando, responde una grabación, con  una voz de hombre, muy animosa): Bienvenido a XXXX. Si Ud. es cliente, maque uno, si no marque dos.
- beep (un uno)
- Por favor, ingrese su número de RUT, si termina con una K, reemplácelo con un...
- (antes de que termine al grabación) beep beep beep beep beep beep beep beep (número de rut del cliente)
- Un momento por favor, estamos recuperando su información... (pausa) Para asistencia comercial, marque uno, para conocer donde puede pagar su boleta, marque dos, para contratar nuevos productos, marque tres, para asistencia técnica y visitas pendientes, marque cuatro.
- beep (un cuatro)
- Si su problema es con el servicio XXXX marque uno, si es con el servicio XXXX marque dos, si es con el servicio XXXX marque tres
argh! yo solo tengo contratado un servicio, ¿por qué me preguntan por los que no tengo? ¿acaso no que recuperaron mi información? ¿será que me están poniendo a prueba?)
- beep (selecciono el número del único servicio contratado)
- Estamos transfiriendo su llamada a una de nuestras operadoras... (cambio a voz de operadora profesional) su tiempo estimado de espera es de dos minutos (pausa) cero cinco segundos... (cambio a voz de publicidad) No nos cuelgue, su llamada es muy importante para nosotros (pausa) Empresa XXXXX -insertar slogan comercial de dos segundos aquí- (breve sonido de paso de tiempo y se repite el ciclo desde el nombre de la empresa).

Unos cuatro a cinco minutos después, y ya completamente hastiado de oír el maldito slogan que nos cuenta las maravillas de esa empresa (o la manida frase: "su llamada es muy importante para nosotros", si al menos en un acto de honestidad agregaran: " por eso lo tenemos esperando en línea... lero lero..."), por fin, una voz humana:

- Buenas tardes, habla (nombre de operadora) en que lo puedo servir...
- Buenas tardes señorita, mire estaba llamando para ver el problema del servicio XXXX en el sector de San Miguel.
- a ver, dígame su nombre
- José Miguel Santibáñez
- dícteme su RUT...

sorpresa, ¿no que ya lo había digitado? y ¿no se supone que recuperaron mis datos?...

- (dicto el número del RUT)
- ahhh, Ud. me está llamando de la comuna de San Miguel, déjeme revisar nuestros sistemas (pausa) efectivamente tenemos un problema con ese servicio en ese sector... Plop!.

La llamada no es ficticia (ojalá lo fuera) y las empresas aludidas son varias... Tanto así, que en este momento no recuerdo ninguna que sea diferente.

Claro, alguien consideró que instalar un sistema IVR (respuesta interactiva por voz) permitía ganar tiempo y a la vez prestigio, como empresa "tecnológica". Pero si la información del sistema IVR no llega a la operadora, sirve de poco. O si llega, pero la operadora no la cree (¿será que muchos ingresan datos falsos?) tampoco sirve.

También tenemos que alguien consideró que era una manera ingeniosa de hacer publicidad, esa de grabar un breve mensaje (de manera que cuando atiendan rápido -¿pasará?- igual se alcance a escuchar completo) que transmitir al cliente, pero luego de 20 veces, hasta el mensaje más ingenioso cansa. Sinceramente, he empezado a agradecer a aquellas empresas que ponen esas melodías de cajita musical...

Finalmente, esa manía de pedir el RUT para todo, es sinceramente exasperante.

Todo para terminar en una conclusión: vaya esfuerzo (inversión en IVR) menos rentable. Plop!

Pero esto, no termina acá... Fui a un supermercado a pagar una cuenta de TAG, y después de esperar en la fila, me entero de linda sorpresa que reciben los pagos, siempre que sea "la boleta original", la que se saca e imprime desde internet no sirve... El lector de código de barras no funciona "bien" con la boleta impresa, y digitar los 29 números es una tarea titánica para la cajera... No es relevante que el cliente haya esperado su turno en la caja para pagar, ella simplemente lo envía a uno a "Servipag" (siempre es una buena táctica, la de pasarle el cacho a otros). Plop!

Pero no finalicemos esto, aún queda más en esta lista de esfuerzos inútiles. Junto a muchos otros usuarios habituales de Internet, hace algún tiempo que estoy recomendando fuertemente el uso de FireFox en reemplazo de Internet Explorer. Tiene muchas ventajas, entre las más destacadas, está el que es bastante inmune (nunca al 100%) a los virus y gusanos de la red. Con Internet Explorer, uno nunca puede estar completamente seguro de que no entró algo inesperado a la máquina (la explicación oficial, es que como está entre los más usados, es más atacado, pero hay que decir que cuando Netscape era el navegador N° 1 del mundo, no tenía tantos problemas). Eso claro, siempre que Ud. no esté pensando en visitar esos sitios desarrollados solo para Internet Explorer. La última triste novedad, la está protagonizando WebPay, el sistema de pagos electrónicos con tarjeta de crédito entregado por Transbank para que las tiendas virtuales puedan cobrar en línea. Si Ud. quiere pagar con WebPay, asegúrese de estar usando Internet Explorer. Lo más absurdo, es que el momento en que deja de funcionar el sistema, es cuando los servidores debieran conversar entre sí, sin involucrar al navegador (donde ya se ingresaron los datos).

Por supuesto, y habiendo tenido una muy buena relación con Transbank en el pasado, se me ocurrió llamar por teléfono y comentar el problema. Luego de pasearme por varios números de teléfono, se me explicó que ellos solo toman en cuenta a los contactos técnicos de las empresas que los han contratado. Los tarjeta-habientes, seremos ignorados. Plop!.

No puedo terminar esta columna, sin incluir el caso de cierta universidad, que entre su publicidad, incluye el hecho de contar con sistemas informáticos sobre internet para el manejo de información académica. A los profesores se les instruyó que bajo ninguna circunstancia, debían tener planillas de cálculo con sus notas, que había que usar esta herramienta especialmente diseñada. Sin embargo, y con poca diferencia de tiempo de que se inaugurara la nueva versión de esa herramienta, se instruyó a los profesores a usar ciertas fórmulas de cálculo para determinar las notas de las evaluaciones mayores. Así, la mayoría de los profesores debe usar planillas de cálculo para obtener las notas, que después ingresará a esta herramienta que, por supuesto, no considera ese requerimiento. Plop!

A mis alumnos siempre les recuerdo que la tecnología no es neutral, y lo he mencionado antes en esta columna. Quizá hubiese sido deseable que alguien se los remarcara a quienes tomaron las decisiones en todas las empresas que me han servido de contra-ejemplos de éxito en implementaciones tecnológicas.

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