Vicios de los Servicios...

Columna Tecnológica por José Miguel Santibáñez

Aprovecho la licencia Creative Commons con la que Can (Marco Canepa) publica a Juanelo (el mismo que aparece en Publimetro) para recuperar una tira que, en mi opinión, no es chiste:

¿Por qué lo digo? porque simplemente me acaba de pasar algo similar.

Esta historia parte con el anuncio de las dos principales empresas de telefonía e internet de aumentar unilateralmente, la velocidad de acceso a internet. Una linda estrategia publicitaria, asociada a las historias de chile-país-digital y una serie de actividades (incluyendo las de impuestos) que en la práctica hay que hacer por Internet...

Dado que mi labor en los últimos años siempre ha estado ligada a Internet, hace tiempo que tengo banda ancha de alta velocidad... Y hace al menos un año, que tenía contratado el servicio por 2Mbps y 350 minutos (que a principios de año, costaba $40.490 IVA incluido).

Con el anuncio, era de esperar que durante el mes de abril, a más tardar, mi velocidad quedara a unos buenos 6Mbps. Sin embargo, ello no ocurrió y eso motivó mi primera llamada (asociada a este problema) hacia Telefónica, el 2 de mayo, preguntando que podría haber pasado con mi acceso. El que me atendió, amablemente y dorando la píldora, me informó que había algún retraso en la entrega, pero que probablemente se solucionaría durante el mes.

Adicionalmente, aproveché de preguntarle por el nuevo precio (según la página de telefónica, el servicio de 6Mbps y 350 minutos) ahora cuesta $35.490 IVA incluido) y se me informó que eso "sería automáticamente activado" y por lo tanto, mi siguiente cuenta, debería venir a ese precio; "Lo puedo ayudar en algo más?"... No me dió el código de atención (aunque tengo la sospecha que me habría dicho que no era necesario o que el sistema no le arrojaba número de atención para público).

Durante el mes, no hubo mejora de velocidad, y la siguiente cuenta llegó al mismo precio que antes...

Y por supuesto, empecé a llamar a telefónica...

Descontemos los días en que el sistema automatizado fallaba y me respondía "no hay sucursales en su área". plop!

Hasta que pude contactar a alguien en el 600-600-3000 que amablemente me informó que debía reclamar primero a la gente de internet, pero que después de eso, seguro que me resolvían los problemas. Código de atención: 49846767052, atendido por Camila Reyes.

Llamada al 600-600-8000, me atiende Alejandro Cortez, a quen le explico que he realizado varias veces el test de velocidad publicado por ellos mismos ( http://pablo.tie.cl/bw ) y que a lo más obtengo 2.01 Mbps. Él me informa que necesariamente debo reclamar desde mi hogar. Hacerlo desde el trabajo "no vale". Alertado por Camila, exijo mi código de atención: 1336241

Llamada (al día siguiente, desde casa) al 600-600-8000, atiende Marcela Zúñiga. Misma explicación. Respuesta inmediata: es que hay un problema técnico y no le podemos suministrar más velocidad... (¿por qué razón Alejandro insistía en que lo hiciera desde casa?. nunca se supo) Código de atención: 1342405. Queda registrado en el sistema el problema.

Llamada al 105.. problemas en el sistema...

Llamada al 105, me atiende Juan(palabra inentendible)Caro. Que tengo el contrato que me corresponde (me dicen 2Mb y me dan 2Mb) así que todo está Ok. Y se enoja y me reta al insistirle en que NO está bien. Al final traspasa la llamada.

Atiende Ximena Acosta, quien me comunica que ella sólo puede ver el cambio de plan. Pero que dado lo que aparece en el sistema, me pasará al sistema de 2Mb nuevo. Código de atención: 1513616. Que el tema del descuento en las boletas, lo debo ver en el 107

(se me acabó el día, pasemos al día siguiente)

Llamada al 107, atiende Magdalena Henriquez. Explico toda la situación. Ella responde que entiende mi problema, que me acompaña en mi dolor... pero que no hay nada que hacer. Que el contrato (que nunca fue enviado, ya que todo fue telefónicamente) sólo garantiza el 10% de la velocidad contratada y que no corresponde descuento alguno. Que cuando suben las tarifas, debo darme por enterado por la página web. Pero que no opera así cuando bajan.

Pero que me quede tranquilo, que para la próxima cuenta, que debo pagar en un mes más, vendrá sólo un cobro proporcional a los 15 días que he disfrutado de la espectacular velocidad de 6Mbps; y por supuesto, al precio antiguo... Además me informa que NO hay número de atención a público de esta llamada. Que si quiero, puedo ir a una sucursal.

La conclusión aparente, es que al ver la publicidad, yo "debí" haber llamado a telefónica y solicitar un cambio de plan, para pasar de 6Mbps + 350min a6Mbps + 350 min. (algo que me parece del todo ilógico.. pero ellos son los del servicio).

Me siento "juaneleado". Aprovechando el hecho, de que para la mayoría de la gente, perder varios días entre reclamos, llamadas y otros, es más caro que $5.000.- se quedan tranquilos con sus vicios...

Al final, y luego de perseguir una sucursal abierta un día viernes en la tarde (16:00 hrs) por fin logro establecer comunicación... Panfleto de valores de planes duo en la mano (tomado de la misma sucursal y similar al que me pasaron en la calle un par de días antes) muestro cual es el valor actualizado del plan. Que NO hay plan alguno por $40.490 (al menos en Santiago). Y claro, parece que en persona es más simple entender el problema y me rebaja la boleta (a condición de que pague inmediatamente en las cajas de la sucursal).

Algo anda mal en esto. Tengo la sospecha que mi próxima cuenta va a venir "con un cargo extra por descuento incorrecto", si es así volveré a pelear... Pero no debiera ser necesario... Hasta donde recuerdo no hay "raíz común" entre las palabras "Vicio" y "Servicio". ¿o sí?