Tecnologías causando apuros...

Columna Tecnológica por José Miguel Santibáñez

“Es la primera movilización del siglo XXI, una movilización completamente ligada y organizada a las nuevas tecnologías”. La declaración es conocida, y todos ligan el éxito del paro estudiantil, al uso de las nuevas tecnologías... Aunque a veces se olvida que en las nuevas tecnologías están algunas de las causas del problema.

El conflicto del pase escolar, un conflicto recurrente, que todos los años demuestra las falencias de nuestra burocracia, tuvo un componente adicional, gracias al plan transantiago. En muchos de los vehículos donde se instalaron cobradores automáticos, si no se tiene el pase escolar nuevo, el alumno tiene que escoger entre pagar tarifa adulto, o esperar otra línea (o colarse por las puertas de más atrás, que lo hacen seguido). Si ello no bastara, en varios lugares se emitieron pases equivocados, ya sea en la foto o los datos personales. En el estado actual de los sistemas tecnológicos, cuesta entender que aún no se disponga de un sistema web donde los alumnos se inscriban y revisen sus datos. Incluso podrían subir ellos mismos sus fotos (y si no lo hacen “en serio”, pierden el derecho a pase escolar)... Se podrían inscribir con anticipación (antes de marzo) luego realizar el mismo proceso de autorización actual y los pases estarían siendo entregados a más tardar a fines de abril, pero incluso antes si completan toda la información en plazos anteriores... Similar al proceso de la operación renta del servicio de impuestos internos.

Pero, y volviendo a los escolares, hay que decir se ubicaron por chat, se enviaron cientos de SMS, publicitaron sus actividades con blogs y fotologs (los de javierinas e institutanos deben estar entre los más visitados, otros similares aparecen en ellos o en topfotologs), y aparecieron voceros capaces de manejarse ante las cámaras, de hablar de corrido y casi sin muletillas.

Lo único que se echó de menos, es que el petitorio real (y no lo que se asume que es) circulara realmente por Internet, ya fuera en páginas web (lo que se publica, por ejemplo, en institutanos.com es sólo una visión del problema) o vía correo electrónico. Y ahí se vieron dos cosas: que no son una única organización (si no más bien, un conjunto de organizaciones con algunos puntos en común) y que lamentablemente, con las nuevas tecnologías, el “asambleísmo” donde muchos hablan y pocos escuchan, sigue siendo un mal presente en nuestra sociedad. Habría sido interesante, que se hiciera una página donde los alumnos “votaran” las propuestas, de manera de aprovechar estas mismas semanas como mecanismos de fijación del petitorio...

Acuso Recibo

Luego de mi columna anterior, he recibido algunos e-mails comentando situaciones similares, donde la batalla para superar los sistemas de “atención al cliente”, resultan impresionantes. De ellas, sin embargo, quiero destacar la siguiente, entiendo que el original es de España y me sugieren aplicarlo la próxima vez que llamen del telemarketing de telefónica (y otros).

Suena el teléfono...

• ¿Dígame?
• Buenos días, ¿podría hablar con el titular de la línea?
• Soy yo mismo
• ¿Me dice su nombre por favor?
• Juan
• Señor Juan, le llamo de Telefónica para ofrecerle la promoción de instalar una línea adicional en su casa en donde usted tendrá derecho a...
• Disculpe la interrupción, pero, exactamente ¿ quien es usted?
• Mi nombre es Judith ****, de Telefónica y estamos llamando...
• Judith, discúlpeme, pero para nuestra seguridad me gustaría comprobar algunos datos antes de continuar la conversación, ¿le importa?
• ...No tiene problema señor
• ¿Desde que teléfono me llama? En la pantallita del mío solo pone "NUMERO PRIVADO"
• ****
• ¿Para qué departamento de Telefónica trabaja?
• Telemarketing Activo
• ¿Usted tiene número de trabajadora de Telefónica?
• Señor, me disculpe, pero creo que toda esa información no es necesaria...
• Entonces tendré que colgar porque no tengo la seguridad de hablar con una trabajadora de Telefónica
• Pero yo le puedo garantizar...
• Además, yo siempre estoy obligado a dar mis datos a toda una legión de empleados siempre que llamo a Telefónica para algo.
• Está bien... mi número es ********
• Un momento mientras lo verifico, no se retire Judith.

(Dos minutos)

• Un momento por favor, no se retire Judith

(Cinco minutos)

• ¿Señor?
• Solo un poco más, por favor, nuestros sistemas están lentos hoy.
• Pero... señor...
• Si, Judith, gracias por la espera. ¿Cuál era el asunto de su llamada?
• Lo llamo de Telefónica, estamos llamando para ofrecerle nuestra promoción Línea Adicional, en la que usted tiene derecho a una línea adicional. ¿Usted estaría interesado, don Juan?
• Judith, voy a tener que pasarle con mi mujer, porque es ella quien decide sobre la alteración o adquisición de planes de Telefónica. Por favor, no se retire.

(coloco el auricular del teléfono delante de un altavoz de la cadena de música y pone el CD de Caribe Mix 2004 con el Repeat activado. Sabía que algún día, esa droga de música sería útil. Después de sonar el CD entero, mi mujer atiende el teléfono):

• Disculpe por la espera, gracias...Me puede decir su teléfono pues en la pantallita del mío solo aparece "NUMERO PRIVADO".
• ***** (mismo de antes)
• ¿Con quien estoy hablando?
• Judith
• ¿Judith que más?
• Judith ***** (ya demostrando cierta irritación en la voz)
• ¿Cuál es su número de trabajadora de Telefónica?
• ***** (mismo de antes, ella más irritada todavía)
• Gracias por la información ¿en qué puedo ayudarla?
• La llamo de Telefónica, estamos llamando para ofrecerle nuestra promoción Línea Adicional, en la que usted tiene derecho a una línea adicional. ¿La señora estaría interesada?
• Voy a abrir una incidencia y dentro de algunos días entraremos en contacto con usted para darle una decisión, ¿puede anotar el número de incidencia por favor?...¿hola?, ¿hola?

TUUUT TUUUT TUUUT TUUUT...

(úsese bajo responsabilidad individual)