El problema de la calidad

Columna Tecnológica por José Miguel Santibáñez

Durante la semana, y en ese intermedio poco definido entre clases y recreo, conversaba con un alumno acerca del problema de la calidad.

Y la pregunta era: ¿Quién debe garantizar la calidad? O dicho de otra manera: ¿cómo puede un cliente asegurarse de que recibe la calidad que espera o merece?

La pregunta se puede hacer en casi cualquier ámbito de la vida cotidiana, desde la compra del pan (interesante ejemplo, considerando los precios actuales), pasando por conseguir un préstamo, hasta la selección de una educación universitaria o incluso de pasar parte de su valioso tiempo leyendo una columna sobre tecnología...

Y lo cierto es que no hay una respuesta definitiva. Un colega, profesor del área de administración y economía, pese a suscribir las teorías de libre mercado, recurrentemente solicita que sea el Estado el que ayude a evitar los "abusos". Otros, claramente más liberales sostienen que si la clientela está dispuesta a aceptar condiciones "abusivas", nadie debiera impedirlo...

En el primer seminario al que asistí sobre temas de calidad, el charlista insistía que "Calidad es por lo que está dispuesto a pagar el cliente". Y claro, si no está dispuesto a pagar más, entonces no puede recibir más. Y la teoría del libre mercado sostiene que es posible evaluar las opciones y encontrar aquella que resulte más ventajosa.

Y ahí retruca mi colega profesor: "¿Y si no es posible?", incorporando mis ideas a las suyas, eso podría ser porque los oferentes están coludidos, porque la información es incompleta (o incluso falseada), o porque el costo de evaluar todas las opciones es demasiado elevado.

Un conocido quería comprar un vehículo, recorrió varios concesionarios (casi todos los que pudo ubicar) y al final se quedó con la mejor oferta que encontró... Y cuando llegó el momento de ir a formalizar la compra, se entera que había "un lamentable error" en la cotización y que el precio de la cuota es otro... Por el lado me soplan que es una técnica habitual (¿será posible?) entre vendedores de vehículos, total, una vez decidida la compra, poca gente se arrepiente sólo por un "cambio de condiciones".

Otro conocido recibió una oferta espectacular de su supermercado, aparte de un cheque para comprar mercaderías en el supermercado, le ofrecían un cambio en su modelo de crédito y le informaban del valor de cuota a pagar si aceptaba el cambio. Aceptó el cambio y le indicaron que la cuota real a pagar era casi un 20% superior a la "simulación" (eso claro, era la letra chica de la oferta). Agregaré que llevado el tema al Sernac, no le ven mucho futuro al reclamo... ¿no se había eliminado la letra chica? (sí, pero de los contratos, parece que no de la publicidad).

Y claro, ya está en todos los medios la noticia de los indignados usuarios del transantiago que el sábado 25 se tomaron Apoquindo a las 8:00 AM, debido a la casi inexistente frecuencia de buses...

Después del análisis, me queda claro que nos falta aprender a reclamar asertivamente. Aprender a decir que NO cuando realmente no estamos conformes, y no esperar hasta estar "hasta más arriba del paracaídas" para poner un atajo a la situación.

También nos falta aprender a aceptar asertivamente esos reclamos. Los que proveen bienes, en general tienen una claridad bastante alta acerca de la calidad de sus productos, pero los que proveemos servicios, por lo general, tenemos una idea bastante difusa de que es lo que nos están pidiendo y de qué es lo que realmente se requiere para satisfacer la necesidad. Seamos profesores, ingenieros en informática, operadores de microbuses o agentes de crédito. Y es responsabilidad del proveedor la de generar las condiciones para que eso ocurra, y de los clientes la de exigir esas condiciones y del Estado la de velar por su correcto cumplimiento.

Una vieja máxima dice que el contrato no se hace para "cuando estemos contentos", sino "para cuando las cosas salgan mal", pues es en ese momento en que se necesitará recurrir al papel.

El tema, como podrán adivinar, no concluye por ahora, sólo se cierra otro capítulo; sólo espero que la inversión de su tiempo, haya sido provechosa.