¿Qué es la certificación ISO?

Columna Tecnológica por José Miguel Santibáñez

Así de simple, sin aviso ni anestesia, la pregunta me sorprendió en el transcurso de una agradable sobremesa... Llegó inspirada por los letreros que con orgullo muestra la comuna de Providencia.

No es fácil dar una respuesta rápida, simple y certera, es difícil no incluir una referencia a la ISO, la Organización para la Estandarización Internacional (siglas en inglés, claro), tampoco se puede dejar de lado el que cada número, asignado correlativamente, indica una especificación diferente, considerando temas tan variados como normas de calidad, código de países (la 3166 indica que CL es Chile) definiciones para teclados y tablas de código de computadores o normas ambientales.

Pero, y en virtud del tiempo, se imponía una respuesta orientada a la causa de la pregunta, así que la conversación se limitó rápidamente a la certificación para las normas ISO 9000 (calidad) y 14000 (medio ambiente)... Y aclarar que eso no significa que se considere que la empresa certificada cumple con altos estándares de calidad; han hecho algo que en el papel (o en la pantalla) se ve muy simple, pero que en la práctica no es nada fácil: Han dejado por escrito sus procedimientos. En realidad, es eso y un poco más, como parte de esos procedimientos, han establecido mecanismos para determinar si se cumplen, evaluar cuan bien se cumplen y, en caso de que alguien no haga bien el trabajo, se han establecido mecanismos para detectar quien está fallando.

No es fácil hacerlo. No con esa mentalidad de la “pillería del chileno”, no cuando una parte de los funcionarios públicos no hacen su labor, a menos que se les pida “por favor” que hagan aquello para lo que fueron contratados y que se les paga por hacer. Y no es fácil, notar cuantas veces nos salimos de las normas, porque no estamos de acuerdo, no nos gusta que nos controlen, o por simple economía procesal, queremos ahorrarnos el “costo” de seguir el procedimiento como está definido.

En informática conocemos hace tiempo el problema. Son demasiados los sistemas con “errores de capa 8” (fórmula supuestamente graciosa, que hace referencia a otro estándar ISO, para culpar al usuario de cualquier problema que ocurra) aunque si se hubieran seguido los procedimientos (definidos con mayor o menor detalle en varios libros de metodologías) probablemente la oportunidad de que ocurrieran esos errores sería mínima.

Pero no sólo la informática culpa al usuario. Parece que logramos “expandir nuestro mal” y saltó del mundo virtual al real. Ya me ha pasado un par de veces en el metro (de dos oportunidades tengo claro registro de que ocurrió, quizá cuantas veces más caí sin notarlo): estando todos los avisos indicando que es horario de valor unitario (el menos costoso), es decir siendo consistente con lo indicado en su página web, estando el letrero que Metro instaló para indicar que tipo de cobro corresponde, en verde; indicando el reloj del mismo letrero, la hora a la que le corresponde el valor menor y estando el reloj del torniquete indicando que es esa misma hora del valor bajo; el sistema cobra un valor mayor. Y la explicación fue genial: no importa lo que digan todos los letreros, hay que estar atento al aviso por parlantes del cambio de tarifa, porque recién allí empieza a regir. La primera vez que me ocurrió (y me di cuenta), tontamente, asumí que era mi falla, yo había llegado “al filo” del cambio de tarifa, y posiblemente no me había fijado bien... La segunda vez, reclamé. Y ahí apareció, nuevamente, la clara ausencia de procedimientos bien definidos. Reclamé en la estación (“pillamente” quienes me deberían dar una respuesta se mantuvieron al otro lado del torniquete) y al final, como para apaciguar los ánimos, me dijeron que redactara mi reclamo... ¿Obtendré algo con llenar una nota, depositada en el buzón de sugerencias? Si una empresa quiere acreditarse, lo que debiera ser es darle al usuario una constancia de que se recibió el reclamo, algún medio para poder averiguar que ha pasado... Alguna esperanza concreta de que van a dar una respuesta. (al depositar mi reclamo, no pude dejar de recordar el buzón de sugerencias y reclamos que cierto almirante dijo tener en sus famosas declaraciones de días martes)

Por supuesto, no es el único caso. Y claro, una de las razones para buscar la acreditación ISO, es presentar una mejor imagen que la competencia... Y el metro (como bien señaló en su momento, el Colegio de Ingenieros) está aprovechando con mucho, su posición cuasi monopólica. Y que la competencia, simplemente brilla por sus errores y ausencias. No creo que haya alguien que considere razonable, que un día viernes, cerca de la una de la mañana, sólo se vean microbuses amarillos, haciendo recorridos que les corresponden a las máquinas nuevas del transantiago... Eso, sin considerar la cantidad de faltas a la ley de tránsito que los conductores de estas máquinas amarillas acostumbran a cometer...

Al final, las normas ISO invitan al mundo a no caer en la tentación de la “pillería”. Y lo que denominamos “pillería del chileno”, en otras partes tendrá otros nombres, pero en todos aplicará generosamente a los locales. Quizá si sólo fuera romper esa inercia, sería más fácil, pero hay que reconocer que las normas de este tipo, normalmente significan un costo operativo mayor. Y hay que estar dispuesto a pagarlo. Claro, la promesa, es que al cumplir con esas normas, los costos globales se van a reducir, pero eso demora...

Yo, por mi parte, sigo esperando que me devuelvan mis $90. Puede que no suene a mucho, pero si lo multiplicamos por todos los que caímos en ello, en el mes debe ser bastante más que el sueldo de la mayoría de los usuarios del sistema. Y también a esas “ganancias” hay que renunciar... Aunque por respeto al cliente/usuario y sentido ético, hay que hacerlo sin dudar.