La eterna lucha entre usuarios y desarrolladores

Columna Tecnológica por José Miguel Santibáñez

Esta semana se terminó un curso de un mes sobre desarrollo de sistemas de información que dicté para "personas comunes y corrientes", es decir simples usuarios.

La experiencia resultó bastante enriquecedora para mí, y espero que también para ellos.

Al menos, nos sirvió para analizar, desde distintas perspectivas, algunos de los problemas típicos en el desarrollo de sistemas: los plazos que no se cumplen, las pruebas que no se hacen o las capacitaciones de productos en desarrollo donde ante cualquier pregunta, la respuesta es "va a existir un botón que permitirá...".

Me recordaron además, que hoy en día, las empresas tienden a asumir que los usuarios "saben usar un computador de buena manera", y se olvidan que muchos usuarios apenas usaban una máquina de escribir ("con un dedo") y pasan a tener que usar complejos sistemas que requieren de saber usar adecuadamente el mouse ("arrastrar y soltar", "hacer doble clic en un icono") o entenderse adecuadamente con las "ventanas" (con instrucciones tan comunes pero poco afortunadas como: "dale clic en aceptar, luego cierras la ventana y arrastras el archivo a la carpeta compartida"). Eso, claro, matizado con las clásicas historias de soporte técnico, de las llamadas acerca del funcionamiento del pedal (una señora que nunca había visto un mouse, pero acostumbraba a usar una máquina de coser); el problema de la bandeja para el café (el lector de discos compactos) o los equipos que no se apagan (la persona que al ver el aviso de Windows: "Ahora puede apagar el equipo", apaga el monitor; al volver a prender el monitor, el mensaje sigue allí y repite la operación varias veces).

La primera conclusión importante a juicio de los presentes, fue que la capacitación no es un tema menor. Más aún, parece ser algo para lo que los ingenieros en informática NO estemos preparados. La organización que contrata un desarrollo de sistema, espera obtener mejoras sustanciales en su quehacer, pretende lograr resultados y eso pasa por un buen uso del conjunto computacional: hardware y software. Mandar a dictar la capacitación al ingeniero a cargo del desarrollo, que está tratando de resolver los problemas que el software tiene, a veces incluso demasiado atrasado porque el vendedor prometió plazos imposibles, y que recibe la "artillería" de los usuarios que reclaman todo lo que el software aún no hace (o quizá simplemente no hará nunca) es causar una tensión adicional entre usuarios y desarrolladores de funestas consecuencias.

Hay un segundo aspecto asociado a estos esquemas de capacitación, que también se consideró importante de destacar. Si el ingeniero a cargo no sucumbe al embate de los usuarios, puede caer en una tentación de efectos tanto o más graves que los anteriores: la tentación de justificarse y comprometer al usuario a aceptar "parches". No es extraño que el desarrollador trate de explicar porque es tan difícil hacer lo que el usuario considera como "normal" para un caso así. Tanto por tiempo (es que eso es largo de hacer) como por conocimientos (vaya uno a saber como se hace) o por simple problema de costos (eso es más caro y Uds. pagaron un desarrollo simple) el desarrollador le plantea al usuario (en vez de al cliente o al vendedor) que hay cosas que NO se van a hacer. Y, curiosamente, al final el usuario las acepta.

Tomemos un caso muy conocido: las pantallas azules de Windows. En rigor ocurren ante situaciones que el software fundamental (el sistema operativo) no es capaz de manejar. Y como muchos de los usuarios de Windows no han pagado por sus licencias, toman una actitud filosófica: tanto pagas, tanto obtienes. O en su versión más coloquial: "es lo que hay".

Claro, Microsoft en una estrategia bastante interesante y exitosa, durante años hizo la vista gorda ante el "pirata casero", es decir el que tiene Windows instalado en su computador de casa. La premisa era simple: si lo piratea en casa, se acostumbra y luego presiona para que lo compren en la oficina. De esa forma "domesticaron" al usuario normal de Windows.

Pero ahora Microsoft cambia la estrategia: no basta con las oficinas, que paguen por lo que tienen en casa. Ya lo inició con Windows XP: todos sus usuarios tienen que tener Internet para registrarse en Microsoft. Y dio un gran paso adicional a principios de esta semana, se estableció un nuevo modelo "anti-pirata" para las muy necesarias actualizaciones de Windows. Claro, Microsoft no promete el fin definitivo de las pantallas azules (aunque ahora puede cambiarles el color) pero apuestan a que el usuario está suficientemente domesticado, como para seguir aceptándolas igual que antes... (aunque claro, no pasaron 24 horas y ya había en la red un "parche" para superar este modelo anti-pirata).

La conclusión final de mi curso, fue que cuando uno no sabe lo que quiere, o como poder expresar lo que quiere, es muy difícil obtener un producto de calidad. Muchos desarrolladores de productos informáticos (desde ingenieros a autodidactas) se han aprovechado de esa condición de los usuarios e incluso han procurado mantenerlos en ese "oscurantismo". Mis alumnos, junto a otros, están en condiciones de quebrar esa barrera. Han aprendido algunos rudimentos de la ingeniería del software, no muchos, pero al menos los primeros pasos. Ellos están en condiciones de exigir, e incluso de hacer llegar sus exigencias de manera más eficaz y eficiente que antes.

Y ya veremos como reaccionarán al nuevo "Windows Vista"...